Vad innebär KCS? 

Knowledge-Centered Service (KCS) är en metod för kunskapshantering och support som fokuserar på att bygga och dela kunskap i realtid inom kundsupportteam. Genom att göra kunskap till en integrerad del av supportprocessen kan företag förbättra effektiviteten, minska kostnader och erbjuda en bättre kundupplevelse.

Istället för att förlita sig på traditionella kunskapsdatabaser, som ofta blir föråldrade och svåra att underhålla, fokuserar KCS på att bygga en kunskapsbas som växer organiskt med tiden. Detta uppnås genom att supporttekniker och experter delar sin kunskap i realtid när de löser problem och besvarar frågor från kunder.

En viktig aspekt av KCS är att det främjar en ”sökning i stunden” -approach istället för att förvänta sig att supportteknikern ska ha all kunskap för att svara på en fråga. Om en supporttekniker inte har omedelbart svar på en fråga, uppmuntras de att söka efter svaret i kunskapsbasen och om de inte hittar det, skapa en ny artikel baserad på den nya kunskapen. Detta gör att organisationen kan bygga upp en omfattande och dynamisk kunskapsbas över tiden, samtidigt som de lär sig av sina kunder och förbättrar sin supportprocess.

KCS har tre grundläggande principer

1 – Integrera kunskap i arbetsflödet: Istället för att separera kunskap från arbetsflödet, ska supporttekniker kontinuerligt skapa och uppdatera artiklar baserade på deras erfarenheter. Denna kunskap blir tillgänglig för både tekniker och kunder i realtid.

2 – Använd kunskapen som en processindikator: Genom att mäta och utvärdera användningen av kunskapen kan organisationen identifiera kunskapsluckor och förbättra kvaliteten och relevansen av den befintliga kunskapsbasen.

3 – Utveckla en inlärningscykel: Genom att integrera kunskapshantering i arbetsflödet kan organisationen ständigt lära sig och förbättra. Erfarenheter och insikter från kundinteraktioner används för att uppdatera och förbättra den befintliga kunskapsbasen

Vilka fördelar finns det med KCS? 

Det förbättrar effektiviteten, genom att använda sig av en dynamisk kunskapsbas tillgänglighet för supporttekniker och kunder i realtid kan frågor besvaras snabbare och mer effektivt. Detta minskar svarstiderna och frigör resurser inom supportteamet. Detta leder i sin tur till bättre kundupplevelse. Genom att ge kunder tillgång till en omfattande kunskapsbas kan de hitta svar på sina frågor och lösa problem själva.

KCS främjar en kultur av kunskapsdelning och samarbete inom supportteamet. Genom att uppmuntra supporttekniker att dela sin kunskap och erfarenhet blir kunskapsbasen mer omfattande och kvaliteten på supporten höjs. Genom  att integrera kunskapshantering i arbetsflödet blir supporttekniker mer benägna att uppdatera och förbättra artiklar när de stöter på nya situationer. Detta leder till en ständigt växande och förbättrad kunskapsbas.

Sammanfattningsvis är Knowledge-Centered Service en metod för kunskapshantering och support som betonar vikten av att bygga och dela kunskap i realtid. Genom att integrera kunskapshantering i arbetsflödet och främja en kultur av kunskapsdelning kan organisationer förbättra effektiviteten, minska kostnader och erbjuda en bättre kundupplevelse. KCS är en strategi som kan hjälpa företag att dra nytta av sin samlade kunskap och förbättra kundsupporten i dagens snabbrörliga och kunskapsintensiva miljö.

VisionFlow arbetar med KCS, vill ni lösa mer om vårt system kan ni läsa vår kunskapsbas här

Vill ni veta mer om hur ni kan använda VisionFlow i er verksamhet?

Boka demo
Kontakta oss!